Pengetian Help Desk

Apa itu Help Desk ?

• Pengertian Help Desk Menurut Ahli

Menurut Wooten (2001), “Help Desk is a formal organization that provides support function to users of the companies product, services, or technology”

Artinya : Help Desk merupakan bagian dari perusahaan yang menyediakan dokumen fungsi produk, servis atau teknologi dari perusahaan tersebut.

• Pengertian Help Desk Secara Umum

Help Desk adalah sebuah departemen atau bagian dalam perusahaan yang melayani dan/atau menanggapi pertanyaan teknis pengguna.

Pertanyaan dan jawaban dapat disampaikan melalui telepon, email, web atau fax, bahkan ada software help desk itu sendiri.

Help Desk dapat dikatakan sebagai bagian pelengkap dari suatu fungsi pelayanan dan bertugas sebagai pemecah masalah atau problematika lainnya. Dengan adanya help desk, seorang pengguna dapat terpuaskan karena permasalahannya dapat teratasi.

Dari penjelasan tersebut, kita dapat mengambil kesimpulan bahwa Help Desk yaitu :

Struktur atau program yang menangani segala bentuk keluhan dari berbagai pihak dengan menyediakan layanan untuk memberi informasi dan solusi kepada pengguna

Siapa yang perlu menggunakan help desk?

• Perusahaan yang menyediakan servis jaringan IT
• Organisasi yang ingin memberikan solusi cepat untuk pelanggan mereka

Apa saja tugas dari help desk ?

Adapun tugas dari Help Desk yaitu :

• Mencatat, menyampaikan dan menangani permasalahan (sesuai flowchart)
• Membuat Pelaporan/Rekapitulasi penyelesaian permasalahan
• Menangani account pengguna

Apa kelebihan Help Desk ?

Penggunaan help desk tentu memiliki kelebihan, di mana help desk mampu memberi pelayanan terbaik pada penggunanya. Adapun berbagai kelebihan help desk yaitu :

1. Helpdesk dapat meningkatkan efisiensi perusahaan dalam menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan.
2. Helpdesk dapat mengecek permasalahan yang ada dan mengatur pembagian staff.
3. Helpdesk dapat memberikan  solusi  atas pertanyaan – pertanyaan dalam kurun waktu singkat.
4. Helpdesk dapat memberi laporan kerja perkembangan kinerja para staff dan pimpinan.
5. Helpdesk dapat menangani pertanyaan dan keluhan yang sejenis karena pertanyaan dan keluhan dicatat.

Apa saja softwarenya ?

• Tivoli Service Desk
• OTS (Open Ticket Support)
• Aplikasi Web
• Pugin Help Desk pada CMS (ZenDesk)

Adakah tingkatan dalam Help Desk ?

Tingkatan dalam Help Desk umumnya sering disebut dengan Level help desk, yakni :

• Level 1 adalah untuk dukungan langsung yang ditangani oleh tingkat junior teknisi help desk.
• Level 2 menangani masalah yang tidak bisa diatasi oleh level 1
• Level 3 adalah untuk panggilan yang tidak dapat diselesaikan dengan layanan telepon dan memerlukan kunjungan oleh teknisi ke lokasi.

Bagaimana Help Desk itu bekerja ?

1. Front End (User)

Seorang pengguna mengalami trouble/permasalahan dengan sistem atau program yang digunakan. Karena ingin memperbaikinya, ia lalu mengirim trouble ticket kepada help desk dengan harapan masalahnya dapat diatasi.

2. Help Desk

Help Desk lalu merespon keluhan dari pengguna lalu mencoba mengatasi problematika tersebut dengan meneruskan pengiriman trouble ticket ke spesialis (back end).

Umumnya level pada tahap ini adalah level 1, di mana permasalahan kecil dapat ditangani sesegera mungkin. Ketika tahap ini belum menyelesaikan persoalan, kemudian melanjutkan pemecahan masalah ke spsesialis (Back End).

3. Back End (Spesialis)

Dalam tahapan ini, permasalahan akan ditangani oleh ahlinya sehingga dapat diatasi dengan efetif, efisien, baik dan benar. Proses pemecahan masalah akan menghasilkan sebuah solusi, solusi ini kemudian disampaikan kembali kepada pengguna.

Pemecah masalah :

• Admin helpdesk (Level 2)

Admin helpdesk level 2 ini memiliki tugas dan wewenang yang sama seperti level 1. Perbedaannya terletak pada tingkat keterampilannya, di mana level 2 diharapkan mampu menyelesaikan persoalan yang lebih kompleks/rumit dan membutuhkan lebih banyak pengetahuan.

• Engineer (Level 3)

Yang dimaksud engineer (level 3) yaitu seorang teknisi yang bertugas untuk sesekali mengunjungi secara langsung ke lokasi pelanggan untuk tujuan instalasi dan dukungan lainnya.

Bagaimana cara menyampaikan keluhan ?

Keluhan dapat disampaikan user (pengguna) dengan melampirkan beberapa keterangan seperti :

• Nama
• Nomor telepon
• E-mail
• Keluhan
• Jenis keluhan